Решение споров на Aliexpress

Поделиться
Share on Facebook
Facebook

Иногда случается так, что срок доставки уже вышел, а заказанного товара все нет. А бывает и так, что пришло не то, что заказывали. Также бывают случаи, когда товар поврежден. Одним словом — все конфликтные ситуации, в которых сервис нарушен.

Прежде всего, хотелось бы дать пару советов по разрешению спорных ситуаций.

До момента доставки вы не отвечаете за товар

Согласно правил Aliexpress, за все повреждения и проблемы с доставкой товара до момента его получения покупателем отвечает продавец.

Не спешите открывать спор

По ту сторону экрана сидят такие же люди как и вы, они тоже могут ошибаться. Также нередки случаи халатного отношения к посылке транспортными компаниями. Одним словом — человеческий фактор.

При приближении окончания срока защиты покупателя — свяжитесь с продавцом

Порой, в силу непредвиденных обстоятельств, доставка задерживается. Причины могут быть разные: перегруженность таможни или транспортной компании, стихийные бедствия и тому подобное. Продавец может продлить срок защиты покупателя по запросу.

Не оставляйте отзыв до разрешения спора

Продавцы очень зависимы от рейтинга и крайне не заинтересованы в его понижении. Это, как минимум, приведет к понижению показов товаров в поиске. Как следствие — понижение продаж.

Фиксируйте все

Если посылку выдали вам поврежденной — как минимум сфотографируйте ее еще до распаковки. Как максимум — советуем зафиксировать это на почте. Дальнейшая фото или видео-фиксация также крайне желательна. Если в посылке какая-либо электроника и она не работает должным образом — снимайте видео. В дальнейшем все эти материалы пригодятся, чтобы доказать, что товар дошел к вам уже в неликвидном состоянии.

Свяжитесь с продавцом перед открытием спора

Зачастую продавец может предложить варианты разрешения конфликтной ситуации самостоятельно. Он может отправить бесплатно замену если товар испорчен или дослать то, что он забыл. Зачастую еще и подарок прикладывают в качестве извинений.

Порядок действий

Итак, допустим мы получили сдавленную коробку. Первым делом(по возможности) составляем акт на почте. Обязательно делаем фото. Далее приступаем к распаковке. Крайне желательно снимать это на видео, но зачастую будет достаточно и фото. Если содержимое не повреждено — смысла открывать спор нет, это просто упаковка. Если же содержимое пострадало — фиксируем.

Следующим шагом необходимо связаться с продавцом и сообщить о проблеме с предоставлением фото и/или видео-доказательств. Как это сделать — опишем ниже.

Входим в личный кабинет на Aliexpress. Если вдруг забыли как это сделать — можно освежить знания в нашей прошлой статье «Как зарегистрироваться на Aliexpress?«.

Далее переходим в раздел «Мои заказы» и находим наш проблемный заказ.

Жмем на «Сообщение продавцу»

сообщение продавцу aliexpress

На открывшейся странице необходимо развернуто описать суть проблемы и добавить доказательства. В идеале проблему желательно описать на английском языке, если вы им не владеете — можете воспользоваться онлайн-переводчиком. Если же оба варианта не подходят — можно описать проблему на русском или украинском языке. В последнем случае продавец сам воспользуется онлайн-переводчиком. Доказательства необходимо добавлять с помощью кнопки со знаком «+».

Из-за разницы в часовом поясе не ждите, что продавец ответит сразу, обычно это занимает 1-2 дня.

Есть несколько вариантов ответа продавца:

  • предложить отправить новый товар взамен поврежденному
  • продлить срок защиты покупателя(если товар все еще не прибыл)
  • задать дополнительные вопросы
  • предложить частичное/полное возмещение на PayPal или другую платежную систему
  • проигнорировать или ответить невнятно

По сути нас устраивает только первый и второй вариант. Принять прямую оплату из Китая практически невозможно, так как PayPal не позволяет принимать оплату гражданам Украины. К тому же фактически решение вопросов в обход площадки — это нарушение правил, что влечет за собой нарушение правил.

В случае, когда разрешить спор при прямом общении не получается — мы вынуждены перейти к более решительным действиям и обратиться за помощью Aliexpress.

Оформляем спор

Снова переходим в «Мои заказы» и находим нужный заказ. Далее жмем «Открыть спор».

открыть спор Aliexpress

И еще раз жмем «Открыть спор».

открыть спор Aliexpress

Далее видим следующее.

спор Aliexpress

Мы можем выбрать возврат средств или возврат товара продавцу с полным возмещением средств. В 90% случаев выбираем вариант «Только возврат». Несмотря на описание, выбрав «Только возврат» можно вернуть полную его стоимость.

Далее нам необходимо заполнить простенькую форму-опросник, где нужно будет указать ожидаемое решение и ответить на несколько вопросов. Самое главное здесь — изложить максимально подробно суть проблемы и приложить по максимуму доказательств на фото и/или видео. Чем мы изложим суть — тем выше вероятность получить возмещение. Касательно языка, на котором необходимо заполнять форму — суть та же что и переписка с продавцом. Английский, переводчик ну или на крайний случай наш родной язык.

После заполнения формы необходимо нажать кнопку «Отправить». После запуска процесса спора продавцу и покупателю дают 5 дней на решение спора самостоятельно. Продавец, скорее всего, будет просить отменить спор. Ни в коем случае не отменяйте спор пока продавец не выполнит обещанное! Нередки случаи, когда продавец не выполняет обещанное и теряется, как только вы отмените спор. Обо всех новостях касательно открытого спора нам будут приходить письма на почту или уведомления в мобильном приложении. Если в течении 5 дней стороны не пришли к соглашению — подключится арбитраж Aliexpress. С ростом уровня вашего аккаунта арбитраж будет гораздо быстрее вмешиваться в ваши споры.

спор Aliexpress
Так выглядит завершенный спор

Обычно возврат средств на вашу карту занимает до 2 недель. Согласно регламенту Aliexpress максимальный срок возврата составляет 30 дней. Возврат средств будет произведен именно на ту карту или платежное средство, которым была оформлена покупка.

Если спор проигран

Бывают случаи, когда в силу недостаточного количеств адоказательств или низкого статуса на Aliexpress спор решается не в нашу пользу. Несомненно, ситуация неприятная, но если вы уверенны в своей правоте, то можно воспользоваться чатом поддержки. Детальную инструкцию вы можете найти в этой статье.

Поделиться
Share on Facebook
Facebook

Leave a Comment